Responsable satisfaction clients FR/EN

LA MISSION

La satisfaction client est un enjeu majeur pour un e-commerce et nous y accordons une attention toute particulière avec un niveau d’exigence important.

Tu es le garant d’une expérience client exceptionnelle au niveau du support, avant et après la vente. Chaque interaction avec un client est une occasion de créer de la confiance et une relation de proximité avec la marque. Les clients satisfaits le font savoir et vont participer à faire grandir notre communauté !

LA FICHE DE POSTE

• Gestion des demandes clients :

Comprendre et traiter les demandes de nos clients pour leur apporter des solutions appropriées dans les meilleurs délais et dans le respect de nos CGV.
Renseigner les clients sur l’ensemble de leurs demandes : fonctionnement du site, catalogue produit, état de leur commande… Sur tous nos points de contact : Téléphone (Aircall), Chat (Intercom), Mail (Gmail), Discord, Réseaux Sociaux (Instragram, X, Facebook) Q&A du site, Avis clients (Trustpilot et Google Avis).

•  Amélioration continue :

Identifier et analyser les problèmes clients récurrents et mettre en place des solutions afin de les éviter ou de les réduire.
Remonter les problématiques ou suggestions des clients aux différentes équipes : Technique, Produit, Logistique…
Être force de proposition pour améliorer les contenus liés à l’expérience client : Fiches produits, Guides, FAQ… ainsi que les outils utilisés et process.

• Reporting :

Analyse des principaux KPI liés au service clients comme le nombre de contacts, le temps de réponse, le nombre de tickets résolus…
Suivi du nombre d’avis clients et des notes sur Trustpilot, Google avis et Facebook.
Mise en place et partage d’un format de reporting mensuel à destination de l’ensemble de l’équipe.

TON PROFIL

De formation BAC à BAC+3, tu justifies d’une expérience similaire en BtoC. Tu as le sens du service et tu es reconnu pour ton écoute active, ton empathie et ton adaptabilité. Tu fais preuve d’organisation et de rigueur, tu es autonome et sais prendre des initiatives et des décisions de manière proactive et réactive. Tu arrives à solutionner des problèmes avec calme et efficacité.

Tu as une forte sensibilité pour les secteurs du digital, du gaming, et du e-commerce. Tu es à l’aise avec les outils digitaux en général, la suite google (Gmail, Sheets…) et Discord.

Tu sais communiquer à l’écrit, en Français et en Anglais de manière claire et impactante avec une orthographe irréprochable.

Tu as au moins une expérience avec une grande composante service et/ou conseil clients en BtoC physique ou sur internet.